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全市物業服務質量考評 “紅榜”小區經驗啟示

作者:   發表時間:2016-11-30 16:38:59   點擊數:2738

    您對自己小區的物業服務滿意或者不滿意?能說出原因嗎?對于絕大多數的小區業主,能準確回答這個問題的人其實并不多。實際上,由于物業服務的專業性、準公共性以及服務的即時性和無干擾等特性,加之業主分散、渠道不暢、手段缺乏,如何系統科學地評價物業服務一直是一道難題。市房管局為提升物業服務監管水平,著眼構建多維、多向物業服務評價體系,連續兩年在全市組織開展住宅小區物業服務質量考評工作。

考評采用“全覆蓋、大樣本、業主評、一加三”的模式,通過公開招標引入第三方專業機構,入戶調查全市13萬戶業主評價意見,結合區房管局、街道、社區、業委會多方評價,形成綜合評價結果,以區為單位對排名靠前靠后的小區以紅黑榜的形式進行了公示。

同時,市房管局開展專項檢查,對排名靠后的小區項目經理及其企業進行了信用信息記分處理,要求其在小區公示整改措施并督促落實。風華天城等一批被列入“黑榜”的小區,其物業企業通過積極整改、主動與業主溝通、加大對小區投入、定期公示服務情況等措施,獲得了業主認可,提高了業主滿意度。

通過兩年的實踐,這項惠民利民舉措正逐漸被社會所接受認可,物業服務企業也更加重視,主動聽取業主意見,僅業主滿意度一項就從2014年的68.1上升到2015年的73.0。據悉,今年市房管局將繼續開展此項評價工作,并將逐步拓展評價結果的應用范圍。

考評中,也有物業服務企業表示委屈,認為業主滿意度低除了自身管理服務水平原因外,還有一些比如開發建設遺留問題、硬件設施老化、業主行為不文明、業委會不支持、物業收費率低等這些企業自身難以解決的困難。

經過全面梳理分析可見,連續兩年排名靠前的“紅榜”小區,收到業主和各方肯定。這些提供高滿意度服務的物業企業,有哪些值得參考和借鑒的經驗做法?在此,特予歸納總結以便推廣。


 

 精明的業委會不僅要“算小賬”更要會“算大賬”


對不少小區而言,物業費上漲是激化業主與物業企業矛盾的導火索,但在江漢區世紀華庭小區,六年內調價四次,卻能連續兩年業主滿意度高居江漢區第一。

2008年,由于開發商退出,加之小區規模小,收費標準低,物業企業經營上出現困難,首次向業委會提出上調物業服務費的請求。對此,業委會沒有立即否定,而是進行了近一年的綜合調查,并聘請第三方會計師事務所對物業企業連續三年賬目進行審核摸底,在確認要求屬實合理后,業委會同意了調價方案,但與大多數小區一樣,部分不同意調價的業主將矛頭指向了業委會,主任甚至被當面指責,但業委會沒有退縮,他們認為調價是有利于小區的事,主動協助物業企業與持反對意見的業主反復溝通、解釋,最終征得廣大業主的同意。在接下來的幾年間,物業企業每月都要向業委會進行書面匯報,并在小區進行公示,業主了解到物業企業工作中的種種困難后,對物業企業也表示更多理解和支持,甚至主動提醒物業企業上調物業費。

啟示:業委會受全體業主委托,與物業企業是基于物業服務合同的契約關系,很多業委會將這種平等互利關系演化成制衡、對立關系,甚至以控制物業費上調為己任,還有的說,既然這些物業企業總說虧損,為什么不走呢?其實他們都沒有算清一個賬:物業企業作為市場主體,只有合理贏利才能生存發展,這是市場規律所在,物業企業如果出現虧損,就會通過壓縮成本,特別是減少人員投入,減少維修投入,甚至侵占業主的公共利益來平衡,這必將帶來服務水平和小區總體品質的下降,最終會影響居住環境甚至是業主房產的價值。精明的業主和業委會一定要算清楚上調幾毛錢物業費與小區居住環境和房產保值升值之間的這個大賬。


 

 只有關注大多數人的利益才能獲得多數支持


武漢市萬科物業服務有限公司在我市管理20多個項目,這些項目有建成十幾年的老小區,有在中心城區的,也有在遠城區的,各種業態都有,但有一點相同的就是所有小區的業主滿意度都很高,按企業統計,萬科物業的業主滿意度連續兩年全市第一。

萬科物業介紹,物業產品的準公共性,決定了不同業主對物業服務具有不同的理解和偏好,必然出現少數業主與多數業主的共性需求之間的矛盾。作為物業服務企業,只有從多數業主利益出發、從長遠利益出發,才能實現物業服務的根本價值,也才能為大多數業主所認同。以停車問題為例,在東湖高新區萬科城市花園,由于停車數量超出車位負荷,小區消防通道、人行道常被擠占,造成安全隱患、車輛擦碰事件頻發,很多業主對此不滿。為了治理停車之亂,萬科物業提出了以“停滿禁入”為核心的治理方案。治理方案提出之初就遭到不少業主強烈反對,認為物業企業侵犯了業主的權益。為此,物業企業聯合業委會,歷時8個月,與3700余戶業主進行逐一溝通,最終這一提議以76.8%的同意通過了業主大會的表決。在試行一個月后,小區有效緩解了停車頑疾,保障了業主的共同利益,得到了業主的理解和支持。像萬科物業這樣有開發商背景的物業企業,最頭疼的就是承接查驗工作,其實物業企業都清楚,承接查驗做得好壞,直接關系物業服務的水平,但由于開發企業的強勢,很多物業企業在承接查驗過程中放棄了原則和堅持,后期只能是啞巴吃黃連。萬科物業在早期也碰到了同樣的困難,但他們沒有退縮,在總結經驗的基礎上,建立了完備的承接查驗制度,很好地履行了職責,有效地減少了后期管理的矛盾,也成為開發企業的重要品牌支撐,每年物業企業從開發企業那里獲得的品牌支持費就不菲。

啟示:物業服務的價值除了設施設備管理、資產管理外,還體現在業主行為管理。業主行為管理的出發點就是維護大多數業主的共同利益,很多企業在面對承接查驗、業主不文明行為時,往往選擇了趨利避害,選擇了退讓逃避。對此萬科物業無疑作出了正確選擇,既擺正位置,又主動作為,注重服務技巧和管理藝術,和諧地處理好管理與服務之間的辯證關系,業主也用他們的投票肯定了他們的選擇。


 

一片草坪印證“服務為本”的企業發展理念


走進洪山區金地格林小城,可以看見每個單元樓下的垃圾桶都錚亮如新,而即使是在初春時節,小區內的草坪都新綠如茵,難以看到枯死的黃草和大面積的落葉。如此靚麗的小區其實早在2005年已交付,經過了十多年的風霜雨雪,卻比周邊“同齡”小區更顯“年輕”。不少業主都自豪地表示,由于小區物業維護管理到位帶來的“附加值”,整個小區二手房均價都比周邊高出一兩千元。

據了解,草坪日常維護費用很高,一般草坪在3-5年后滋生雜草、發生退化是很正常的現象,而該小區的所有草坪都十幾年如新,印證的恰恰是物業企業以服務為本,以服務求生存的發展理念和“注重小細節,舍得大投入”的經營理念,以金地格林小城的萊茵區來看,小區物業費在1元—1.5元/平方米之間,與大多數老社區持平,但每年小區用于設備設施維護、園林規整等費用就高達近百萬元。同時,該企業制訂了各業務線條的崗位標準化工作手冊及流線的服務設計,每年對業主進行不少于3次100%走訪,提前化解可能的物業矛盾。小區項目經理介紹,由于業主對物業服務的認可,物業收費率一直保持在95%以上,小區也連續兩年進入紅榜。

啟示:在投入和收益孰先孰后的問題上,很多企業認為一定要先保障利益才肯付出,理直氣壯地將收費標準、收費率低作為借口,擅自采取減少服務人員、降低服務標準的方式控制成本。金地物業用對待一片草地的態度,完整地詮釋了物業服務的內涵:只有老老實實、踏踏實實做好本職工作,立足基礎服務,將業主利益與企業利益高度統一,以付出和成績贏得業主、市場的認同,才能實現物業企業在生存、發展上的良性循環。


   

“三方聯動”才能三方共贏


江岸區百步亭花園小區是我市“三方聯動”機制的首創之地。現在小區每月都要召開由居委會、業委會、物業企業共同參與的聯席會議,物業企業可以在會議中了解業主訴求,有什么困難也可以向業委會、居委會反映。百步亭物業的黃經理表示,“三方聯動”機制在建立之初也不完善,物業企業怕開會,一開會就成了批斗會,但經過實際工作中的反復磨合,三方都慢慢認識到,僅憑一己之力,難以解決社區內的所有問題,必須多方共同來協商解決,現在物業企業有了困難首先想到的就是向業委會、居委會救援,期盼開會。

拿治理“狗患”問題來說,之前走到社區任何地方都可能碰到狗,有時不小心還會踩到狗便,甚至有大型犬嚇得老人心臟病復發,不少居民陸續向業委會、物業企業投訴。為此,三方先后召開7次專題會議,派出100多名門棟長、居民代表,上門向8000多戶業主征求意見,由社區專家審定條例,最終出臺《百步亭社區寵物管理公約》,公約要求養犬人依法辦證,在特定時間和區域遛狗,及時清理狗便,并對違約三次以上的業主處以???。為保證公約的實施,業委會、居委會成立了“志愿巡邏隊”,配合物業企業提升公共秩序的管理水平。同時,在文明創建期間,物業企業也全力配合居委會、業委會,將物業服務和文明創建相結合,組織樓道清理、整頓公共秩序,圓滿完成社區迎檢任務,“三方聯動”最終實現了三方共贏。

啟示:當前小區面臨的問題涉及關系多元、主體多方,單靠任何一方很難處理,在小區綜合治理上,物業、社區、業委會的目標和利益是一致的,只有在街道黨工委的領導下,通過物業、業委會、社區居委會“三方聯動”來共同應對,才能發揮各自優勢?!叭攪輩皇僑街坪?,而是三方共治,共同目標就是提升小區管理水平,提高居民滿意度,共同構建和諧幸福的家園。

來源:長江日報

 

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